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红河州2020年第一季度旅游投诉信息公告

发布于:2020-04-16    信息来源:中国红河旅游网

根据旅游投诉处理办法》第二十七条的规定,现将2020第一季度红河州旅游投诉相关信息公告如下:

一、综述

第一季度,全州共受理来自云南旅游监管综合处理平台的投诉件4件,4件投诉均已及时办结,受理率和结案率100%4投诉分别为:1投诉石屏红河七彩国际旅行社有限公司,1件投诉建水县燕子洞风景管理处1件投诉云南河口国际旅行社星星旅游门市部1件投诉弥勒可邑旅游小镇投诉办理赔偿金额合计200元人民币。 4件投诉中,3件调解成功,1件调解失败。     

第一季度,全州收到一部手机游云南平台投诉件30件,3024小时内办结平均办结时间3.04小时;投诉纠纷起因主要反映在景区管理不到位,工作人员服务态度不好;出租车不打表,因疫情防控退订纠纷,到酒店咨询意外摔伤;旅行社服务不规范;景区周边停车收费,与房地产开发商的合同纠纷等。游客对投诉处理结果基本满意投诉处理工作符合相关法律法规的规定,未发生行政复议和赔偿诉讼

(一)投诉来源情况

云南旅游监管综合处理平台的4投诉件分别来自:石屏县、建水县、河口县和弥勒市各1件;一部手机游云南投诉平台的投诉件分别来自元阳县3件、石屏县6件、弥勒市5件、蒙自市2件、泸西县2件、开远市1件、建水县7件、红河县2件、河口县1件和个旧市1件。

(二)按行业要素分

第一季度,受理云南旅游监管综合处理平台4投诉中,投诉对象2起为景区,2起为旅行社及分支机构;一部手机游云南投诉平台的投诉件投诉对象分别为:政府及职能部门的3件,住宿企业8件,景区9件,旅行社及分支机构6件,交通1件,房地产开发商1件,超市1件,帐篷营地1件。

()按投诉问题分类

2020第一季度,受理的对石屏县红河七彩国际旅行社有限公司投诉原因为:老虎嘴梯田景区已经封闭了,但旅行社还安排在行程里面,旅行社只愿意赔偿费用50/人,但其他游客报团的旅行社赔偿费用是100/人。罗女士对此不满,故投诉;投诉建水县燕子洞风景管理处的原因为:景区内有工作人员称可以免费拍照,后续凭票去领照片即可,其拿着小票去领照片时,里面的工作人员未经过其同意,就洗了照片,且告知收费20/张,感觉价格不合理,且景区侵犯游客的肖像权,工作人员态度也很差故投诉;投诉云南河口国际旅行社星星旅游门市部的原因为:在云南河口国际旅行社星星旅游门市部报名参加越南游,行程129-130日,定金共880元。因新型冠状病毒疫情严重,旅行社通知其取消行程,并告知需要扣除签证费用共690元,对此表示不满,故投诉投诉弥勒可邑旅游小镇的原因是:景区里面的道路不太好走,其跟景区核实路线,因疫情防控的需要,工作人员让其坐观光车,因观光车停的点较少,投诉者认为观光车收取其费用太贵,跟工作人员反馈退观光车票,告知不可以退费故投诉

二、投诉内容的主要特点

游客投诉景区均因为景区管理不到位,工作人员服务态度差。经旅游行政主管部门的介入双方达成和解;投诉旅行社及分支机构是因为行程中的景点关停,赔偿纠纷以及因疫情防控,退订的赔偿纠纷。

三、投诉处理工作情况

(一)第一季度各县市一部手机游云南投诉处理情况

序号

县市

投诉量

平均办结时间(小时)

投诉起因

1

建水县

7

4.35

出租车未打表;景区管理服不部到位;在景区内遗失无人机;因疫情要求退订酒店的问题。

2

石屏县

6

2.97

景区内自行车租车收费不规范,在飞猪网上的宣传和旅行社的服务存在差距。

3

弥勒市

5

0.73

酒店环境差;投诉者认为政府对疫情防控宣传不到位;省外游客在疫情防控期间不愿住定点酒店;到酒店大堂咨询意外摔伤。

4

元阳县

3

9.37

景区周边停车费收费不合理;因车牌照是疫区的,希望能进景区游玩,景区优惠政策执行不到位。

5

蒙自市

2

0.145

房地产开发商涉嫌违法违规。

6

泸西县

2

1.625

酒店餐饮差;景区在1月25日时接待游客。

7

红河县

2

1.13

疫情期间,要求酒店全额退酒店定金。

8

开远市

1

1.32

超市涉嫌价格欺诈。

9

河口县

1

1.45

因疫情不能出境游,要求旅行社全额退团费。

10

个旧市

1

2.28

因疫情滞留个旧,须调到定点酒店入住。

11

金平县

0

-

-

12

屏边县

0

-

-

13

绿春县

0

-

-


合计

30

3.04


(二)好投诉件的处置反馈工作

在接到一部手机游云南投诉平台游客投诉后,各县市旅游综合调度指挥中心及时分办到相应的职能部门和涉旅企业,进行调查核实,依法依规受理和处置游客的投诉,按照省政府的要求,24小时办结投诉率100%,游客对投诉的处置结果满意度100%。(投诉房地产开发商的投诉者为本地人,非游客)

(三)及时公布投诉电话,畅通游客投诉渠道

向外公布国家级,省级,州级,13县市旅游行政主管部门的投诉电话,大力宣传一部手机游云南APP一键投诉功能,畅通游客的投诉渠道,有效地保障游客的合法权益。

(四)做好诉转案的办理工作

旅游行政主管部门所收到投诉时,如系电话投诉,要游客先与旅游企业协商,投诉能及时得到解决双方协商成功,旅游行政主管部门不再立案。如果游客对该企业的处理方案不满,可向旅游企业所在地的县市旅游主管部门投诉。如果游客投诉的问题不属于旅游行政主管部门工作职责范围,将及时转送给有关部门或地区处理,并通知投诉人。

 

    红河州文化和旅游局

    2020416